Agissant à titre de porte-parole des usagers des services de soutien à domicile, le Comité des usagers du Lac-des-Deux-Montagnes présente les résultats d’un sondage téléphonique réalisé au printemps 2016 sur le degré de satisfaction des usagers des services de soutien à domicile ainsi que ses recommandations visant l’amélioration de la qualité de ces services.
Résultats
Les services qui obtiennent l’indice le plus élevé de satisfaction sont les services professionnels (intervenant pivot, soutien offert pour les proches-aidants, ergothérapeute, physiothérapeute, nutritionniste et travailleur social), les soins infirmiers, le prêt d’équipements et les services aux proches aidants.
À l’inverse, ceux qui obtiennent l’indice le moins élevé de satisfaction sont les soins d’hygiène, le mécontentement quant au règlement des insatisfactions exprimées pour les services reçus et l’information sur les frais à débourser qui ne sont pas inclus dans le prêt d’équipements.
Il est à noter que les résultats concernant les soins d’hygiène ont un indice de satisfaction «inacceptable» associé à l’expression d’une détresse importante chez les usagers. Ce problème apparaît être prioritaire pour le Comité des usagers.
Insatisfactions
Les insatisfactions exprimées sont nombreuses et concernent principalement les horaires de services, le manque de stabilité et les changements fréquents de personnel, les délais pour obtenir le service ou un changement de service, la quantité insuffisante du service (voire l’absence de service lors des jours fériés), les difficultés de pouvoir parler directement à une personne ressource, le manque d’écoute de la part des intervenants ainsi que le manque de compréhension de leur situation, le manque d’écoute et de considération face à la condition des usagers de la part de la direction, l’absence de flexibilité et la rigidité de l’organisation, la peur des représailles si une insatisfaction est exprimée (des usagers soulignent que la seule façon dont ils ont résolu une insatisfaction fut de mettre fin au service), la perte du service si l’usager n’accepte pas le changement d’une modalité comme l’horaire la grande variation dans la qualité du service, notamment entre la semaine et la fin de semaine.
Les deux problématiques principales devant impérativement être corrigées sont les problèmes de communication entre les usagers et le Service concerné ainsi que la qualité des soins d’hygiène.
Plan d’action
Le Comité des usagers recommande un plan d’action en trois volets distincts afin d’améliorer les services aux usagers, soit le développement d’une vision unique, l’adaptation des modèles d’organisation des services de façon à ce qu’ils répondent à cette vision dans le contexte de l’évolution des besoins des usagers, et la prise de mesures correctives immédiates afin que cessent cette détresse et la grande insatisfaction exprimée.
De plus, le Comité demande de pouvoir participer et de collaborer à tout plan de travail qui pourrait émerger concernant la réorganisation des services dans le cadre proposé. Finalement, le Comité poursuivra sa démarche en regard des proches-aidants au cours de la prochaine année et évaluera de nouveau la satisfaction des usagers des services de soutien à domicile dans un délai de deux ans.
Rappelons aux usagers qu’il est important, voire essentiel, de toujours tenir le Comité informé des insatisfactions face aux soins reçus.
Pour plus d’information, consultez le site web [http://bit.ly/2ns6Py4].
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